サポートのすすめ。-前編-

俺の仕事はサポートエンジニアである。

サポートというと、以前「サポートセンターの秘密」などというサイトがあり、世間ではあまり良い印象を持たれてないのではないかと思う。サポートの仕事というのは甘いものではないが、それは決して「サポートセンターの秘密」で描かれているようなアンポンタンなユーザを相手しているからではない。サポセンの秘密では対個人のサポートを描いているが、それよりも大事なのは対企業のサポートであり、アンポンタンなユーザを相手にしているのとは別の意味で、非常にシビアな世界なのである。

人が作ったものに完全なものはあり得ない。どのようなソフトウェアでも、それがオープンソースであれプロプライエタリなものであれ、必ずバグを含んでいるものである。特にOSやミドルウェアなどのように巨大なソフトウェアになると、バグの数は計り知れない。いくらしっかりQAをしてもバグをゼロに出来ることはあり得ず、使っているうちに動作不良や動作停止を必ずや起こしてしまう。

それに、例えプログラムが完璧だとしても、ユーザが使い方を誤ることだってある。人間だもの。（みつを）その結果、動作停止などを引き起こすこともあり得る。

一方で、世の中のビジネスを動かすシステムはそのようなプログラムを使って構築されている。プログラムは止まる可能性があるがビジネスは止まってはならない。システムのの停止はすなわちビジネスの停止を意味し、それは損失を意味する。例えば・・・

• ECサイトが停止したら客が他のサイトに取られてしまうであろう。
• 工場のラインコントロールが停止したら製品の出荷量が減り、それは直接的な損失となる。
• 携帯電話のネットワークがダウンしたら、その間パケット料を取りっぱぐれることになる。

という具合である。

システムのダウンタイムはゼロが理想であるが、それは上述した通り不可能である。となればその時間を限りなくゼロに近づけるしかない。そこで、サポートの登場である。